編者按:IBM和麻省理工的聯合研究表明,專注于數據統計分析的企業在營收、利潤和績效等關鍵業務指標上也會明顯優于同行??梢?,企業注重數據分析,以數據為依據制定業務目標、促進發展的重要性。對于客服部門來說也是如此。本文,我們只要為您介紹通過數據提升客戶服務的四個步驟。

1. 確定最緊迫的問題是什么

確定最緊迫的問題是什么也就是說我們需要確定當下最核心的業務目標或者關鍵KPI/OKR等,以此為基礎,我們才能夠確定數據統計的維度和需要監控的核心數據指標。其實這塊兒比較好理解,就好比我們去逛超市,卻不知道需要買什么的時候,就會漫無目的地閑逛,最終可會也可能不會帶走任何東西。

2.確定可基于數據解決的問題

確定數據可以回答的緊迫問題不是所有這些緊迫的問題都能用數據來回答,這時,我們就需要從中選出可以通過數據指導決策的問題,或者說將定性的問題轉化為定量的問題。比如說對于滴滴來說,他們需要解決客戶流失的原因是什么這個問題;對于絕大多數企業來說,我們基本都會遇到這樣的問題,為了增加利潤,我應該加大哪一種產品的廣告力度?我如何在降低成本的同時保障產品和服務質量?哪些生產流程的改變會讓我生產出更好的產品?我們在確定關鍵問題時,往往會發現一堆定性的問題,這些問題很難直接通過數據解決,因此在做數據統計和分析之前,我們需要先對問題做定量化處理。這個過程是數據策略中非常重要的一環。

3. 提取和分析數據

數據的價值是顯而易見的,但未經處理的數據幾乎是沒有什么價值的,無法指導行動,要想發揮數據的價值,我們需要對數據進行提取和分析。比如我們對數據做篩選、歸納、分類,并對不同維度的數據進行關聯處理,再根據數據結果做調整對比,才能拿到有用的信息。

4.基于數據提出優化建議

從數據信息中,我們能夠分析出可能需要優化的核心指標,以及影響指標的關鍵行為,在此基礎上我們需要制定必要的行動策略,來實現指標的優化。

如果您在一家高增長的初創公司,月活用戶數據是你最重要的衡量標準,那我們可以根據數據結果申請必要的資源調配;如果您在是在一個成熟的公司,客戶留存和復購是核心指標,那我們可以根據數據結果去優化客戶行為路徑,減少客戶流失。

總的來說,數據分析的價值在于通過數據指導行為,或者說數據的價值在于能夠使我們的決策更有依據??梢哉f,數據分析的核心在于能夠將客觀的數據信息、數據指標轉化為切實可行的行為策略。

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